|
" طراحي مدل تجربه مشتري در صنعت خدما ت فروش آنلاين و ترسيم نقشه سفر الكترونيكي مشتري مبتني بر صنعت 4.0 " "
پگاه هودی
طهمورث حسنقلی پوریاسوری،ابوالقاسم ابراهیمی
2023/08/26
| نام مرکز
|
:
|
دانشگاه تهران. کتابخانه پردیس بین المللی کیش
|
| نوع مدرک
|
:
|
پایان نامه فارسی
|
| شماره رکورد
|
:
|
1586508
|
| شماره مدرک
|
:
|
1586508
|
| زبان مدرک
|
:
|
فارسی
|
| شماره راهنما
|
:
|
۴۸۸۹
|
| سرشناسه
|
:
|
هودی، پگاه، پایان نامه نویس
|
| عنوان
|
:
|
طراحي مدل تجربه مشتري در صنعت خدما ت فروش آنلاين و ترسيم نقشه سفر الكترونيكي مشتري مبتني بر صنعت 4.0 " [پایان نامه]/ پگاه هودی
|
| صفحه شمار
|
:
|
ذ،۱۷۱ص.: جدول،نمودار.
|
| مقطع تحصیلی
|
:
|
دكتري تخصصي
|
| رشته تحصیلی
|
:
|
مديريت بازرگاني
|
| تاریخ دفاع
|
:
|
۱۴۰۲/۰۳/۱۶
|
| چکيده
|
:
|
چکیده :در عصری که مشتری به عنوان مهمترین سرمایه سازمان به شمار می‌رود و شرایط مبادله را تعیین می‌کند، بکارگیری روش‌های سنتی ارائه خدمات، دیگر نمی‌تواند برای بنگاه‌های خدماتی به ویژه خدمات فروش آنلاین مزیت رقابتی ایجاد کند. بنگاه‌های خدماتی می‌پندارند که تنها ارائه خدمت میتواند رضایت مشتری را تامین کند، حال آنکه مشتریان انتظاری فراتر دارند. آنها با دریافت خدمت به دنبال دستیابی به ارزشی ویژه و تجربه‌های خوشایند و ماندگار هستند. تجربه مشتری حاصل تعامل وی با مجموعه‌ای از این نقاط در طول سفر مشتری است. با توجه به اهمیت تجربه مشتری در موفقیت سازمان، پژوهش حاضر با هدف طراحی مدلی برای طراحی نقشه سفر الکترونیکی مشتری مبتنی بر صنعت 4.0 برای بهبود تجربه مشتری در صنعت خدمات فروش آنلاین صورت گرفته است. برای تحقق این هدف، نخست به شناسایی عوامل شکل‌دهنده تجربه مشتری پرداخته شده و سپس وضعیت کیفیت تجربه در هر یک از این نقاط در خدمات فروش انلاین ایرانتیک بررسی شده است. همچنین میزان اثرگذاری تجربه کلی مشتری از خدمات بر پاسخهای رفتاری مورد سنجش قرار گرفته است. از رویکرد ترکیبی متوالی (کیفی-کمی) برای انجام پژوهش استفاده شده که ابتدا در روش کیفی، داده‌ها از طریق مصاحبه عمیق نیمه‌ساختاریافته با مشتریان خدمات فروش انلاین گردآوری شده و برای تجزیه و تحلیل داده‌های کیفی از روش تحلیل تم استفاده شده است. سپس، در روش کمی، ابتدا با سوارا و دیمتل فازی فیثاغورثی وزن شاخص ها محاسبه گردید و سپش داده‌ها با بکارگیری مدلسازی معادلات ساختاری و رویکرد حداقل مربعات جزیی، مدل مفهومی پژوهش آزمون و اعتبارسنجی شده است. یافته‌های پژوهش حاصل از روش کیفی، مدلی مفهومی را ارائه نمودند که شامل مولفه‌های برند، راحتی استفاده، تعاملات، امنیت، تحقق خدمت، پیشنهادات وب سایت، خدمات مشتریان و حل مساله است.تجربه مشتری حاصل تعامل با این مولفه‌ها میتواند بر رضایت مشتری، و تمایل وی به خرید مجدد تاثیر بگذارد. یافته‌های پژوهش نشان داد که کیفیت تجربه کلی مشتری بالاتر از میانگین است و متغیر تجربه در تعاملات و خدمات مشتری بیشترین نقش را در شکل‌دهی تجربه مشتری از خدمات ایران تیک را دارد. همچنین اثرگذاری مثبت تجربه مشتری بر رضایت مشتری، و تمایل بر خرید مجدد تایید شد. با شناسایی این مولفه‌ها، خدمات فروش انلاین دریافت دقیق‌تری از نقاط قوت و ضعف خود در خلق تجربه مطلوب و ماندگار برای مشتری بدست آورده و میتواند منابع خود را جهت بهبود و توسعه این نقاط به خوبی تخصیص دهد.کلید واژه‌ها: تجربه مشتری، بازاریابی خدمات، رضایت مشتری، صنعت خدمات فروش انلاین
|
|
|
:
|
Abstract:In an age where the customer is considered as the most important capital of the organization and determines the terms of exchange, the use of traditional methods of providing services can no longer create a competitive advantage for service companies, especially online sales services. Service companies think that only providing service can provide customer satisfaction, while customers expect more. By receiving the service, they seek to achieve a special value and pleasant and lasting experiences. The customer experience is the result of his interaction with a set of these points during the customer journey. Considering the importance of customer experience in the success of the organization, the current research has been done with the aim of designing a model for designing an electronic customer journey map based on Industry 4.0 to improve the customer experience in the online sales service industry. In order to achieve this goal, the factors that shape the customer experience have been identified first, and then the quality of the experience has been examined at each of these points in Irantik's online sales services. Also, the impact of the customer's overall service experience on behavioral responses has been measured. A sequential mixed approach (qualitative-quantitative) was used to conduct the research. First, in the qualitative method, data was collected through semi-structured in-depth interviews with customers of online sales services, and the theme analysis method was used to analyze the qualitative data. Then, in a quantitative method, the weights of the indicators were calculated with SWARA and DEMATEL Fuzzy Pythagorean, and after analyzing the data, the conceptual model of the research was tested and validated using structural equation modeling and partial least squares approach. The research findings from the qualitative method presented a conceptual model that includes brand components, ease of use, interactions, security, service realization, website suggestions, customer service and problem solving. The customer experience resulting from interaction with these components can affect customer satisfaction. and affect his willingness to buy again. The findings of the research showed that the quality of the overall customer experience is higher than the average, and the variable of experience in interactions and customer services has the greatest role in shaping the customer experience of Iran Tick services. Also, the positive effect of customer experience on customer satisfaction and willingness to buy again was confirmed. By identifying these components, online sales services get a more accurate understanding of their strengths and weaknesses in creating a favorable and lasting experience for the customer and can allocate their resources to improve and develop these points well.Keywords: customer experience, service marketing, customer satisfaction, online sales service industry
|
| موضوع
|
:
|
مشتریان
|
|
|
:
|
بازاریابی
|
|
|
:
|
Marketing
|
|
|
:
|
خدمات فروش
|
| شناسه افزوده
|
:
|
حسنقلی پوریاسوری، طهمورث ، استاد راهنما
|
|
|
:
|
ابراهیمی، ابوالقاسم ، استاد راهنما
|
| شناسه افزوده
|
:
|
دانشگاه تهران-- پرديس بين المللي کيش-- علوم اجتماعي و رفتاري-- مديريت بازرگاني - مديريت بازاريابي
|
| عنوان به زبان ديگر
|
:
|
Designing a customer experience model in the online sales service industry and drawing an electronic customer journey map based on industry 4.0.
|
| يادداشتهاي مربوط به مندرجات
|
:
|
فصل اول : کلیات پژوهش.- مساله اصلی تحقیق .- اهميت و ارزش پژوهش.- پرسشهاي پژوهش.- قلمرو پژوهش.- اصطلاحات پژوهش.- فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش.- بخش اول: مفاهیم و نظریههای مرتبط با تجربه مشتری از خدمت.- بخش دوم مبانی نظری مرتبط با نقشه سفر مشتری و نقاط تماس.- روندهای فناوری.- پیشینه پژوهش.- فصل سوم: روش شناسی پژوهش.- روش پژوهش.- قلمرو پژوهش.- جامعه و نمونه آماری پژوهش.- روش و ابزار گردآوری داده های پژوهش.- سنجش کیفیت ابزار گردآوری داده‌ها.- روش تجزیه و تحلیل داده ها.- فصل چهارم: یافته های پژوهش.- یافته های پژوهش.- آزمون مدل مفهومی پژوهش.- آزمون مدل ساختاری.- فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها.- یافته های پژوهش.- محدودیتهای پژوهش و پیشنهاد برای پژوهشگران آتی.-
|
| |